A raíz de las declaraciones de Edward Snowden en el sentido de que el
gobierno norteamericano por medio de la Agencia de Seguridad Nacional
(NSA, por sus siglas en inglés) supuestamente ha recabado información de
ciudadanos en todo el mundo, se ha desatado una controversia que ha
sido retomada en los medios en todo el orbe y recientemente en nuestro
país.
Es
posible asumir que el mayor aprendizaje para las empresas de esta
controversia es que los consumidores guardan de manera celosa su
privacidad y que los datos de los clientes están más allá de los
límites, sin embargo, una sorprendente encuesta global realizada por
Coleman Parkes en nombre de Amdocs en 3,900 consumidores en todo el
mundo, encontró que las personas están dispuestas a compartir datos con
sus proveedores de servicios de telecomunicaciones, si perciben un valor
en ello.
Dos importantes preguntas han quedado al margen de esta conversación:
¿cuál es el aprendizaje de negocio de esta noticia? y en particular,
¿qué nos enseña esta controversia de la carrera hacia los datos del
consumidor?
Lección número 1: Los proveedores de contenido están bien posicionados
De acuerdo a los reportes publicados, ¿a quién se acercó la NSA
cuando buscó información personal de ciertos individuos? La agencia
recurrió a proveedores de contenido OTT (Over The Top, por sus siglas en
inglés) tales como Google. Hace apenas unos años, la NSA se hubiera
acercado a los proveedores de servicio, pero es claro que hoy en día los
jugadores OTT tienen más y muchas veces mejores datos de los clientes.
Los proveedores OTT como eBay, Netflix y Google han recopilado y
analizado datos del consumidor por mucho tiempo. Al analizar estos datos
sobre las acciones, motivaciones y conductas de sus usuarios, pueden
utilizar de forma eficiente los datos para personalizar la experiencia
para sus clientes, al mismo tiempo que venden esa información para
generar campañas de mercadotecnia personalizadas.
Lección 2: Los consumidores y los ciudadanos son diferentes
Una fuente del descontento generalizado sobre el programa de
espionaje deriva de la idea que un gobierno que monitorea a sus
ciudadanos sin su permiso es atemorizante.
A pesar de esta percepción, los consumidores están dispuestos a dejar a un lado sus preocupaciones en cuanto a la seguridad, de acuerdo
a la más reciente encuesta de Amdocs. Este estudio de manera decisiva
demuestra que los consumidores están dispuestos a compartir una gran
variedad de datos personales, incluyendo información familiar y perfiles
en redes sociales, a cambio de una mejor experiencia por parte de sus
proveedores de servicio. En términos concretos: el 63% de los
consumidores podrían ver valor en compartir información personal con sus
proveedores de servicios
Lección 3: Los datos del consumidor están cobrando valor
Los proveedores de servicios y los jugadores OTT entienden que los
datos del consumidor son la clave para entender al consumidor y
desarrollar nuevas fuentes de ingresos, a la luz de la disposición de
los consumidores a compartir esos datos. De hecho, el 57% de los
consumidores están dispuestos a compartir más información –tal como su
ubicación, los nombres de sus 5 amigos más cercanos en redes sociales e
información sobre su familia- a cambio de recompensas financieras y
mejor servicio.
Además, la encuesta de Amdocs indica que el 54% de los consumidores
permitirían que sus datos personales fueran compartidos con terceras
partes, dadas las condiciones adecuadas, lo cual muestra que los datos
de los consumidores tienen el potencial de volverse una nueva moneda en
la industria de las telecomunicaciones.
Cabe destacar que la disposición para compartir datos varía
dependiendo de la edad. La encuesta muestra que en el rango de edad de
los 18-24 años, el 64% de los encuestados comparten de manera frecuente
fotos personales por medio de redes sociales y de este segmento, el 65%
no está preocupado por su privacidad.
Entre el demográfico correspondiente a los 25-34 años de edad, el 70%
sube videos a Youtube de forma constante y el 59% de ellos no está
preocupado por la privacidad.
Cuando observamos la controversia relacionada a los datos personales
con la finalidad de extraer las lecciones para los proveedores de
servicios de telecomunicaciones, es posible afirmar que aunque a muchos
ciudadanos no les agrada que sus datos sean analizados sin su
consentimiento, cuando son tratados como consumidores, están dispuestos a
compartir estos mismos datos si se les ofrecen las recompensas
correctas. Con estrategias clave, los proveedores de servicios de
telecomunicaciones pueden aprender cómo obtener el permiso para utilizar
los datos de sus consumidores y usarlos para mejorar su eficiencia,
proporcionar anuncios personalizados y experimentar con nuevos modelos
de negocio.
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