Tal vez encuentre su entorno de la tecnología de la información (TI) difícil de controlar y costoso de administrar. La infraestructura Básica de TI se caracteriza por procesos manuales y localizados; un mínimo control central; y políticas y estándares de TI inexistentes o no aplicados respecto a la seguridad, el respaldo, la administración e implementación de imágenes, el cumplimiento y otras prácticas de TI comunes.
Al cambiar de una infraestructura Estandarizada de TI, su organización se puede beneficiar al contar con personal de TI capacitado sobre las mejores prácticas tales como Microsoft Operations Framework (MOF), la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL), la administración y configuración centrales de seguridad, la definición de imágenes estándar de escritorio, así como diversos directorios para una fácil autenticación.
El siguiente gráfico describe parar usted el entorno del cliente y qué beneficios y acciones realizar al ayudar al cliente a cambiar de un estado de madurez al siguiente incluyendo la siguiente información:
- Descripción del entorno del cliente
- Problemas/Desafíos
- Problemas
- Beneficios de pasar al siguiente nivel
- Proyectos posibles con un cliente (plan de acción)
Básico a Estandarizado:Situación del cliente• Proceso informar o implícito.
• Sin Contratos de nivel de servicio.
• Sin Departamento de servicios formalizado.
• Sin Administración de problemas o incidentes formalizada.
• Sin Proceso de administración de cambios o versiones.
• Sin Administración de configuraciones.
• Sin herramientas para soportar el proceso de administración de servicios.
Beneficios de avanzar al siguiente nivel• Las operaciones de TI se documentan y las comprenden mejor el personal del Departamento de TI y la empresa.
• Los usuarios finales tienen un servicio y contacto conocido para resolver problemas, mejorando la productividad general de la fuerza laboral.
• Los cambios son más sencillo de implementar, debido a que se conocen los procesos repetibles.
• Una administración sencilla de la configuración mejora la eficiencia operativa de TI y las futuras actividades de implementación.
Proyectos recomendados para este nivel • Lea
MOF: Un enfoque accionable y normativo para ITIL(en inglés)
• Utilice la
herramienta de auto evaluación MOF (en inglés)
• Descubra las tácticas de mejores prácticas para
Iniciación de cambio (en inglés)
• Revise la guía del Cuadrante de
soporte de MOF. (en inglés)
• Implemente las técnicas de
Administración de problemas. (en inglés)
• Mejore
los Servicios de soporte del usuario final (en inglés)
• Revise la guía del
Cuadrante de cambios MOF (en inglés)
• Implemente las mejores prácticas
de administración de cambios (en inglés)
• Mejore los procesos
de administración de configuración (en inglés)
• Revisie la de
administración de vesiones (en inglés)
• Valide las preparaciones de cambios con las prácticas de
Disponibilidad de versiones. (en inglés)
Estandarizado a Racionalizado
Situación del cliente• Contratos de nivel de servicio implícitos, éstos sólo se basan en las expectativas y no reflejan un contrato formal.
• Función formalizada del Departamento de servicios. Proceso formalizado de Administración de incidentes y problemas.
• Procesos informales de Administración de cambios y versiones.
• Administración informal de configuraciones que consiste en listas de verificación de construcciones básicas de inventarios de hojas de cálculo.
• Herramientas para soportar la administración de incidentes y problemas.
• Implementación de herramientas para supervisar los servicios.
Beneficios de avanzar al siguiente nivel• Las operaciones se vuelven más proactivas y los problemas se resuelven con base en la planeación versus después del hecho.
• Se establece la conexión con la empresa, los SLAs brindan a las operaciones de TI el mismo reconocimiento que otros departamentos con SLAs.
• Menores problemas e incidentes y las ocurrencias restantes se resuelven más rápido.
• La automatización y el uso de herramientas empiezan a liberar recursos para implementar servicios nuevos u optimizar los servicios existentes.
Proyectos recomendados para este nivel• Revise las mejores prácticas del Cuadrante de
operaciones de MOF. (en inglés)
• Implemente las
Revisiones de SLA en la administración de operaciones. (en inglés)
• Mejore las capacidades de
Supervisión del servicio. (en inglés)
• Utilice la
Herramienta de auto-evaluación de MOF. (en inglés)
• Lea
MOF: Un enfoque accionable y normativo para ITIL. (en inglés)
Racionalizado a Dinámico:
Situación del cliente
• Contratos de nivel de servicio definidos por el Departamento de TI y Función formalizada del escritorio de servicio.
• Administración formalizada de incidentes y problemas. Administración formalizada de cambios y versiones.
• Administración formalizada de configuraciones.
• Herramientas que soportan la Administración de incidentes y problemas y la Administración de cambios y versiones.
• Herramienta de Administración de configuraciones.
• Implementación de herramientas para supervisar el servicio.
• Integración de herramientas de supervisión y soporte.
• Optimización proactiva de los servicios.
• Tarjeta de calificación de TI - Panel.
Beneficios de avanzar al siguiente nivel• La Puesta del servicio de TI es ágil y puede responder rápidamente a las necesidades del negocio.
• La automatización del flujo de trabajo para los procesos de TI y el auto-soporte de usuario reduce los costos laborales y ofrece una ruta de auditoría.
• La administración y supervisión de configuraciones detecta y corrige todo lo que no cumple con la configuración mucho antes de que ocurra un paro en el servicio.
• La supervisión se realiza a través de un servicio, en lugar de un nivel de componente, asegurando un control proactivo de la Administración a nivel servicio.
• Todos los servicios y niveles de servicio son transparentes para el Departamento de TI y para la gerencia de la empresa, el retorno sobre la inversión de inversiones adicionales se puede determinar fácilmente.
Proyectos recomendados para este nivel• Implemente la guía del
Cuadrante de optimización de MOF. (en inglés)
• Optimice las operaciones de
Administración de nivel de servicio. (en inglés)
• Defina un
Catálogo de servicios de TI. (en inglés)
• Establezca
Revisiones SLA formales. (en inglés) formal
• Alinee su equipo con el
Modelo de equipos de MOF para operaciones. (en inglés)
• Utilice la
Herramienta de auto-evaluación de MOF. (en inglés)
• Implemente el kit de herramientas de la
Guía de producto de mejora continua de MOF. (en inglés)
• Lea
MOF: Un enfoque accionable y normativo para ITIL. (en inglés)
Mas...Fuente: www.microsoft.com/latam
Los tres estándares más usados por la industria
del servicio, quien, según Jesús Gómez, de Quint, “dirige a los diferentes gestores de procesos hacia una causa común”. Una figura interesante a simple vista pero de difícil ubicación dentro de la empresa, ya que “resulta complicado dilucidar cómo se repartirán las responsabilidades entre el gestor del ciclo de vida del servicio, el gestor del nivel de servicio, el propietario del servicio y el service manager”, apunta Gómez. Aunque Mark Gemmell, de itSMF, asegura que la figura del gestor de ciclo de vida del servicio no solapa al resto de funciones, “sino que más bien les ayuda a auto coordinarse entre ellas”, para Raúl Álvarez, director técnico de BMC Software, este nuevo reparto de roles en la empresa supone uno de los conceptos más complicados de entender en la versión 3. “Realmente tiene mucho sentido y es perfectamente compatible la figura del gestor del ciclo de vida del servicio con el resto, pero sólo cuando tienes los procesos muy maduros”, asegura. Robert Stroud, vicepresidente de service management de CA, apunta que la incorporación del gestor del ciclo de vida del servicio será mucho más fácil para aquellas empresas que dispongan previamente de un responsable de nivel de servicio.
